“시장 파괴의 주범은 기술이나 기업이 아니라 고객이다.”

대기업이 자신의 고객가치 사슬에서 약한 고리, 그러니까 고객이 자주 불편함을 느끼는 지점을 스타트업에 빼앗기는 것을 ‘디커플링(decoupling)’이라고 하죠. 이런 디커플링 이론을 제기해 세계적으로 반향을 일으킨 탈레스 테이셰이라 전 하버드 비즈니스스쿨 교수로부터 직접 디커플링의 방법론과 이를 방어하는 방법론을 들어보았습니다.

① 디커플링 방법론은? “고객이 제품을 구입하고 사용하는 전 과정을 지도로 그린 뒤 가장 약한 고리를 파악해야 한다. 그 지점은 너무 비싼 가격, 너무 느린 일처리, 혹은 너무 복잡한 서비스가 될 수도 있다. 그런 뒤 더 저렴하고, 더 빠르고, 더 쉽게 그 고리를 혁신하는 것이다. 이 약한 고리를 찾아낸다면 낸다면 공룡기업에서 그 분야를 빼앗아 올 수 있다.”

② 대기업은 디커플링을 어떻게 방어할까? “우리도 이런 서비스를 한다는, 스타트업을 모방한 미투(me too) 서비스로는 효과를 낼 수 없다. 디커플링을 방어하려면 전혀 다른 방법을 사용해야 한다.”